Более трех лет на Кубани функционирует Контакт-центр по удаленной записи на прием к врачу и консультативной помощи по вопросам оказания медицинской и лекарственной помощи
Начиная с июня 2013 года, в течение трех лет функционирует краевой Контакт-центр по вопросам удаленной записи на прием к врачу через Интернет-портал www.kuban-online.ru и консультативной помощи по вопросам оказания медицинской и лекарственной помощи. Кроме того, краевой Контакт-центр выполняет функции оператора «Горячей линии» министерства здравоохранения Краснодарского края.
Жители края оценили преимущество использования единого телефонного номера для быстрого решения возникающих вопросов, о чем свидетельствует неуклонное повышение спроса на данный вид сервиса. Так, за 3 года работы Контакт-центра поступило более 314 тыс. обращений граждан, а за I полугодие 2016 года - почти 82 тыс. обращений, что значительно превышает число обращений за аналогичный период 2015 года (74 тыс. обращений).
Все жалобы и предложения граждан, поступившие на «Горячую линию», решаются в соответствии с утвержденным регламентом в максимально короткие сроки. Ни одно обращение не остается без ответа.
С целью оптимизации работы «Горячей линии» края с 01 марта 2016 года используется обновленный программно-технический комплекс, который позволил:
- увеличить количество принимаемых обращений граждан за счет ускорения обработки вызовов.
- сократить время ожидания абонентов на линии до соединения с оператором Контакт-центра за счет почасового анализа обращаемости и корректировки числа операторов, работающих в часы пиковых нагрузок.
- фиксировать все пропущенные обращения граждан и обеспечить последующий активный 100% дозвон по пропущенным звонкам.
За I полугодие 2016 года в структуре обращений граждан на «Горячую линию», по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, произошли определенные изменения, выразившиеся в уменьшении числа жалоб и заявлений граждан, связанных с оказанием скорой медицинской помощи и, начиная с мая 2016 года, в снижении числа обращений по поводу льготного лекарственного обеспечения.
Также отмечается положительная динамика в работе амбулаторно-поликлинического звена за счет облегчения связи пациентов с регистратурами, более эффективной работы «горячих линий» на местах, применения методики дозвонов со стороны регистратуры и рассылки пациентам SMS-сообщений.
Значительно уменьшилось число жалоб, связанных с нарушением со стороны медицинских работников принципов этики и медицинской деонтологии.
Контакт-центр является единой информационно-справочной службой медицинских организаций Краснодарского края.
Позвонив по единому многоканальному номеру «горячей линии» (8-800-200-03-66), каждый абонент может осуществить запись на прием к врачу через Интернет-портал (www.kuban-online.ru), проконсультироваться о возможности записи на прием к врачу, решить возникшие проблемы технического характера при осуществлении записи, получить информацию по вопросам оказания первичной медико-санитарной помощи и специализированной, включая высокотехнологичную, медицинской помощи, о санаторно-курортном лечении и льготном лекарственном обеспечении. Также по телефону «горячей линии» принимаются устные жалобы и предложения на качество и доступность медицинской и лекарственной помощи в медицинских организациях Краснодарского края, а также в неотложном режиме решаются вопросы оказания обезболивающей терапии нуждающимся пациентам.
Телефон «горячей линии» работает круглосуточно, семь дней в неделю. Звонок бесплатен как для стационарных телефонов, так и для абонентов операторов сотовой связи.
